• 老闆為什麼要懂網路行銷？
• 網路行銷人員要做什麼事情？
• 如何建立強大的網路行銷團隊？
• 根據銷售結果對每步驟進行分析與優化
• 網站流量分析報表

自動化物流系統

還記得我之前有提到PChome的24小時到貨的服務嗎？現在除了PChome之外，還有很多購物網站可以提供24小時到貨、甚至是12小時到貨。不知道讀者有沒有思考過，為什麼他們能麼快地把貨物送達呢？其實秘訣很簡單，那就是：PChome總公司根本沒有處理訂單，因為他們直接把訂單轉給了物流業者，直接從物流中心出貨給你，節省了許多不必要的時間，所以貨物才能這麼快地送達。

你可能會說：那是大公司才有辦法做到這樣的服務。在過去，這的確會是大公司的專利，但是現在則不然。目前已經有很多的電子商務公司結合了物流、金流系統，只要你跟他們合作，他們就可以包辦後面的金流與物流服務，等你一接到訂單的時候，他們也同時收到訂單，並且開始進行包裝作業，然後執行物流宅配的功能。以目前台灣來看，在電子商務上與物流、金流可以進行整合的公司，像是uitox、電商物流網等，如果是以跨境配送的部份，還是以uitox是首選。

優化購物流程

當你設計完購物流程、金流與物流的相關設定之後，絕對要把自己當成消費者，是執行看看，這樣的流程是不是夠簡單、讓消費者能夠快速購物。除了自己執行之外，還需要徵求潛在客戶、朋友等，來替你進行測試，千萬不可以執行一、兩次就上線，這樣反而會造成許多的問題。最好是可以將90％以上的問題都在測試階段就處理完畢，這樣上線之後才不會引起客戶抱怨與糾紛。

此外，當一套購物流程上線之後，身為網路行銷人員，一定要時時監控網站的狀態，到底有哪些部分可以再精簡，哪些部分有所不足，然後不斷地進行測試、優化，盡力達到最好。知名的行銷大師傑‧亞伯拉罕（Jay Abraham）認為，一個好的行銷人員，最重要的工作就是測試；測試你的文案、測試你的流程、測試客戶的喜好。一個優秀的網路行銷人員也是如此。

建立聯盟行銷機制 AM

聯盟行銷（Affiliate marketing），也可以稱為「聯合行銷」（Association Marketing）。意思是每一個獨立的網站，可以透過聯盟計畫的合作，將自己的網站當成一個入口網站經營，導引自己的顧客點選到其他有與趣的合作網站，彼此交叉銷售，並互相收取轉介佣金(Reference Fee)。這樣的感覺很像是百貨公司一樣，可以讓讓不同的商家來寄賣產品，然後百貨公司抽取其中一部分的佣金。

以目前台灣B2C的聯盟行銷來看，最知名的有兩家，一加是通路王、另一家則是美安。如果你是部落客、有人脈的消費者，可以透過這兩家公司賺取一些推廣獎金；但如果你是廠商，就要知道這家公司可以幫你推廣業務。舉例來說，假設你給予這兩家公司定價6折的優惠，然後他們給消費者10％的回饋、給推廣者25％的利潤、自己留5％。這樣一來，不管是廠商、聯盟公司、推廣者與消費者都獲益，可以達成多贏的狀態。

至於B2B的部份，還是得要提到阿里巴巴。阿里巴巴在台灣已經經營了兩年，他們打算結合這些B2B廠商，開啟新的商業型態—-企業生態圈。什麼是企業生態圈呢？過去這些企業多是單打獨鬥，自己一家公司打天下，但是這樣的生意模式已經落伍了，透過異業互相結盟，可以開創不同的藍海市場，一起打天下、一起分利潤。

從2014年開始，阿里巴巴在台灣舉辦了多場「橙功營」、「橙效營」。「橙功營」是針對企業主發展的營隊，主要是改變傳統中小企業主的觀念，讓他們接受網路電商的概念，並且開是進行聯盟合作；「橙效營」則是針對企業的網路行銷人員，進行相關的網路行銷訓練，透過網路行銷模式，幫助企業節省過去參展的經費，快速累積國外的客戶。

透過這些營隊，讓不同的企業開始進行合作，開啟了新的商業模式。企業必須要揚棄過去獨自行銷的思維，開始進行「打群架」的時代。過去英雄式的成功將會逐漸減少，取而代之是不同企業間的團體行銷，這將會讓台灣B2B行銷模式，有天翻地覆的改變。如果你是B2B廠商的話，到底是要一個人單打獨鬥，還是要加入打群架，就讓我們拭目以待吧！

設計購物流程

在進行購物流程設計的時候，需要考慮的是如何讓客戶流暢地購物完畢。如果網站是屬於購物網站，那麼就需要有相關的儲存模式，讓客戶可以順利地將商品放入購物車，讓客戶結帳的時候可以順利完成。目前已有模組化的套件可以使用，所以這方便是不需要擔心。

再來就是購物的介面，如果是購物網站類型的部分，我會建議最好不要超過兩層介面，也就是說客戶要找到相關資訊，不要有太多的層次，這樣客戶會混亂。舉例來說，知名服飾品牌lativ在規劃購物流程的時候，其實就很清楚。當你搜尋lativ，並且點選官方網站的連結時，會出現以下的畫面：

讀者一點進網站，就可以看到目前主打的商品有哪些，然後用大的照片、簡單的文字，告訴你這件衣服多少錢，是目前的特價品。如果你想要搜尋女裝的話，只要點選上面的「WOMEN」，就會出現這樣的畫面：

畫面上大部分區塊換成女裝的主打商品，在左邊的部份則出現產品的分類，讓客戶知道有哪些種類，這其實是第一層。如果你對於「短袖圖TEE_台灣設計」有興趣，點選之後就會出現這樣的畫面：

這時候你可能會問，這樣不是就兩層了嗎？不對，其實這還是在同一層，因為他在網站設計的時候，並沒有改變整個版面。當你對某件衣服有興趣時，點選下去的時候才是第二層。假設我點選了最左邊的藍色衣服，就會出現這樣的頁面：

這時候，lativ就出現「加入購物車」的部份，也就是購買的訊息。如果你點選尺寸與數量，並且加入購物車之後，就可以發現到頁面改變了。

你應該可以看到最右邊的購物車，原本是0件，現在變成了1件。如果你點選了「結帳」，就會跳出這樣的畫面：

如果你是第一次購買，只要點選「第一次購物」就可以進行結帳步驟。

現在你可以看到在結帳的畫面非常地清楚，不但清楚地顯示你在哪一個步驟，甚至有多元付款方式可以選擇，讓你輕鬆地購物。而且lativ最方便的地方，就是在加入購物車的時候，不需要填寫會員資料。過去的購物網站，如果想要把待選商品放入購物車，一定要先申請會員帳號，然後進行電子郵件的認證等，這樣一來反而讓人減少購物的興致。新型態的購物模式就像這樣，不需要申請任何會員帳號，等到結帳的時候，因為要填寫寄送資訊，客戶就必須要填寫相關資料，這時候就自然地加入會員系統，大幅減少客戶抗拒的心理，也就增加成交的機會。

多元金流服務

剛剛除了看到lativ的購物流程外，我們還可以看到金流模式。以lativ來說，他們提供了三種金流模式：超商取貨付款、宅配貨到付款、線上刷卡服務。但金流系統並不是只有這三種。現在我就來介紹一下目前的金流服務，以目前的金流系統來說，可以簡單分為三類，分別是：銀行系統、物流系統與第三方支付系統。

• 銀行系統：包括信用卡、VISA金融卡、ATM轉帳、永豐銀行的豐掌櫃都是屬於銀行系統，購物的金流是透過金融機構來執行，客戶刷卡的時候，銀行跟客戶收錢，然後廠商再跟銀行請款，這就是銀行系統。
• 物流系統：包括所有貨到付款的服務，像是超商付費、貨到付款等，直接透過物流公司送達、收款，不需要透過銀行，這就是物流系統。
• 第三方支付系統：這就是第三方企業的擔保，讓買賣雙方可以進行交易，買方先把錢放進第三方的帳號，等到收到貨物、確認無誤之後，第三方才會進行付款，這類型的支付系統最有名的有幾家：阿里巴巴集團下的支付寶、微信支付，國際上常用的paypal、Google錢包，在台灣則有紅陽科技、歐付寶與藍星科技等第三方支付單位。

金流選擇會因為消費者的喜好而定，同時也會因為交易地點而改變。舉例來說，如果你想要購買中國大陸的產品，除了刷卡、貨到付款之外，也可以選擇支付寶作為給付的方法。

經過了這麼多的流程之後，終於來到銷售產品的部份。如果你確實做好以上的步驟，那麼銷售產品這個部分，就只是水到渠成而已。雖然如此，這個區塊卻是最繁瑣、最需要細心完成的部分。

為什麼？

因為購物體驗的好壞，會影響到客戶購買的意願，譬如說金流系統無法提供信用卡刷卡以外的服務，像是：貨到付款、ATM轉帳等，就會影響手中沒有信用卡客戶的購買意願。此外，物流體驗也是消費者關注的焦點，如果今天消費者拿到手上的產品包裝，有被撞到的痕跡，客戶就會認為自己不受到尊重，影響到客戶接下來購買的意願。所以我說這個部分看似簡單，但是卻充滿了需要注意的細節。

那麼，我們該注意哪些事項呢？首先，你要注意幾個要點：

• 設計購物流程與金流機制，讓購物更簡單。
• 自動化物流系統：客戶結帳之後自動產生訂單，並且快速連結到物流公司進行出貨，減少遺忘訂單的風險。
• 優化購物流程：不斷修改購物流程，讓客戶享有最好的消費體驗。
• 建立聯盟行銷機制（Affiliate Marketing ，簡稱AM）：利潤共享，讓合作夥伴幫你進行銷售。

下一節開始，就要開始探討如何做好這些要點。

對我來說，銷售產品就是建立信任的過程，成交不過就是信任的結果。

我們設想這樣的情況：如果A跟B都在銷售音響，所有的音響款式都一樣，這時候你選擇A或B都可以，絕對不會一定要選擇A或B。但是，如果A是你的朋友時，你毫無疑問地會選擇A，因為他是你的朋友！同樣地，絕大部分的消費者，都會傾向跟朋友購買，而不是跟陌生人購買。所以，如果想要促成交易的話，就要懂得跟客戶建立關係，跟客戶做好朋友。

但是在進行網路行銷的時候，我的客戶這麼多，要怎麼跟客戶做朋友呢？

首先，我們可以將客戶導引到Facebook粉絲團、社團或Line帳號，這樣一來就可以進行大規模的客戶管理。關於Facebook粉絲團、社團，我想大部分的讀者應該很清楚，但是對於Line帳號可能會有點不熟。Line有推出所謂的官方帳號，也就是企業可以使用這些官方帳號，跟客戶搏感情。但是Line的官方帳號並不便宜，光設定費用就要二、三十萬，如果加上每個月的月費，那一年下來至少兩、三百萬，如果是中小企業的話，根本負擔不起這樣行銷費用。

那有什麼樣的解決方法呢？目前業界有許多類官方網站的設定，可以讓你享有Line官方帳號的好處，也可以進行所有相關的功能，但是價格卻少了很多。另外，Line本身也推出了在地生活的Line@服務，功能跟官方帳號類似，只要你是有店面或是地址的中小企業（見附註），都可以申請。目前Line@服務仍為免費，所以中小企業主可以去申請。

附註：目前Line官方的申請資格

符合下列說明的法人或自營業者將無法申請LINE@生活圈。

1.推銷詐騙、在家工作詐騙等多層次傳銷相關或類似的業種

2.提供以自我啟發、啟發研討會、提高自我潛能為目的的商品或服務之業種

3.歌廳、秀場、各式酒店、牛郎店、性服務酒吧等餐飲娛樂業；浴場妓院、應召站等情色場所；成人用品、成人影片等成人產品相關業種；賭博相關業種；其他情色行業等必須依照相關法令取得政府許可的業種或類似業種（※本公司認可的部分餐飲業、遊樂場所等除外）

4.從事違法或私下販售、仲介、斡旋他人個資、註冊資訊、使用紀錄等資訊的業種

5.從事販售、仲介、斡旋藥物或凶器等並未違法但仍有構成助長犯罪行為的疑慮之業種

6.從事紋身、刺青等於人體施行永久而非暫時性的人工色素沉澱行為之業種

7.從事加持祈禱、開運祈禱、驅魔、靈媒等，非直接但仍可間接影響他人的宗教情感或信仰之業種（※本公司認可之業種除外）

8.從事提供場地或機會給希望與陌生異性交往的男女之業種（※本公司認可之業種除外）

9.從事違反公平交易法、消費者保護法、藥事法、醫療法、化妝品衛生管理條例、公平交易委員會對於網路廣告案件之處理原則、公平交易委員會對於促銷廣告案件之處理原則、公平交易委員會對於比較廣告案件之處理原則等法律、條例等一般法規、善良風俗的行為或有從事此等行為之疑慮的業種

10.其他本公司判斷為不適合之業種

當行銷人員將客戶引導到這些社交通訊軟體之後，就要定期跟客戶打招呼。天氣冷的時候提醒客戶多穿點衣服、天氣熱的時候要客戶小心中暑，多喝點水。偶而可以跟客戶說點笑話、有益身心的文章等。總之，把客戶當做自己朋友一樣經營，跟客戶搏感情，這樣他就會成為你最死忠的粉絲，不但會跟你進行交易，還會幫你轉介紹客戶呢！

老客戶的四大價值

提到建立關係的時候，就一定要提到老客戶的重要性。有很多行銷人員會犯下一個錯誤迷思，那就是一直追逐新客戶，希望擁有更多的新客戶，才能增加公司的業績。但這樣的思維其實是錯的。事實上，經營一個新客戶的成本，你可以經營三個老客戶。

到底老客戶有哪些價值呢？老客戶有四個非常重要的價值，分別是：續購、加購、轉介、見證。

續購

行銷人員都應該要清楚，爭取一個新客戶，需要花上很多的力氣，甚至是金錢，從SEO、廣告、社群行銷等，都需要支付一定的費用。當新客戶成為老客戶的時候，你就減少了相關的行銷費用，這時候才是賺錢的開始，所以如何做好服務，讓老客戶願意續購，是非常重要的事情。

加購

當客戶信任貴公司之後，除了可以續購產品之外，針對新產品的部份，基於對公司的信任，老客戶的抗拒心較少，自然就會願意進行加購的動作。舉例來說，在食安風暴的時候，雖然義美也有中標，但是因為處理得宜，讓客戶願意再度相信他們，所以後來義美推出了一些產品，也獲得消費者的青睞。

轉介

再來，如果老客戶非常滿意你們的產品，會不會轉介紹客戶來購買，我相信這是會的！舉例來說，今天我非常喜歡星巴克的咖啡，我是不是有機會介紹客戶來喝，甚至是揪團來消費。但轉介也是一個雙面刃，如果你的服務不好，那麼轉介的就不是好消息，而是負面批評。所以一定要好好地服務老客戶。

見證

除了以上的三大價值之外，老客戶還可以幫你進行見證。我之前有提過見證的部份，所以這邊就不再贅述。